成长始于足下（10）

现在让我们开始训练。在训练之前，我想说几句话。我们能在一起工作是缘分。我们是服务行业，服务客人，有时候会发生不可想象的事情。面对客人，要端正服务态度。遇到不可接受或者出格的事情，首先要学会冷静，学会承受。客人在房间里做了什么，我们视而不见，也就算了。毕竟客人就是上帝。客人生气，骂人，无理取闹，要保持冷静，不卑不亢，合理解释自己的观点。如果真的有不讲道理的客人，不要和他们争论.

我说了这么多，只是关于服务理念。在工作中还有很多东西需要我们灵活掌握。毕竟，在客人给我们小费之前，我们必须赢得他们的赞赏。

陈冲的话是他多年来当服务员时亲身体会到的。都是实践经验，是指导工作的基本原则。陈冲说完上面的话后，就开始教一些非常标准的服务动作和技巧.

“站直了。”陈冲开始分析服务过程，说：“首先，你应该站直并微笑，当你遇见客人时要有礼貌。客人来包间消费，你要一手推开门，一手进去。进去后要说‘欢迎光临，我是这个包间的服务员，今晚为您服务。如果你考虑不周，请原谅我。接下来，你应该向客人介绍房间里的设施。那是我们的电脑点歌系统，里面有五种点歌方式，你可以选择其中任何一种来点你需要的歌。之后，你还应该向客人介绍我们的饮料，说，'我们的饮料和食物都在超市里，欢迎您自己选择饮料或为您购买。介绍完后，客人有入住时间表。你可以拿着签到时间表给客人拿话筒，说‘我给你拿话筒。’。但你要时刻关注客人，即使你害怕一个轻微的举动，你也要发现，观察你所说的话，尽你所能为客人服务，让他们满意。每个客人来的时候都会要饮料。你应该及时为客人倒酒。当客人准备吸烟时，你应该准备好打火机，随时为客人点燃。当桌子上的烟灰缸里有三个烟头时，要赶紧给这位客人换烟灰缸。只有通过周到的服务，我们才能让客人满意。说这么多可能要一会半。我来做这个工作流程。你要仔细了解，然后自己去做。"

"接下来，解释服务动作."陈冲突然用右腿跪下，左腿放在面前，大腿和小腿成90度直角。他说：“这是半跪服务的标准动作。右腿跪着，腰颈要垂直。这个动作是为客人斟酒点烟、擦桌子近距离服务时的基本动作。”

对于这个动作，八戒起初还是活灵活现的诺诺，觉得很丢脸。但在此之前，他已经开朗了很多，原本的羞涩也渐渐退去。他第一次像陈冲一样跪在一个男人骄傲的膝盖上。这一跪，让人感慨万千，让世间万物汗颜。这是为什么跪着.

"接下来，我们来谈谈例会的程序."陈冲解释了过程、口号、常规拍打等。昨天会议的细节.

一个企业未来的发展，其核心竞争力在于企业中的人是否比竞争对手学得更快。掌握科学的方法就是走捷径。有桥为什么要绕山走？如果每个员工都变得熟练熟练，工作中熟能生巧，工作中就不会出现低级错误，对企业是有利的。